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在非标里立标准上海链家升级十六大安心服务承

日期:2021-01-09 18:35 作者:威廉亚洲

  一切变化总在变化中不断出现!随着服务价值的崛起和存量市场的到来,在千亿级市场规模的房产经纪领域,一场赋能和重塑行业标准的变革势在必行。

  然而,面对大额、低频、非标、触点繁复的交易特征,要赋能行业生态并不容易。房产经纪行业如何抓住痛点才能有效沉淀客户信任?在各个交易环节又该如何嵌入服务标准?

  12月3日,上海链家在“绿金服务标准发布暨品质升级媒体沟通会”上,展示了头部企业在这方面的布局和探索。

  近年来,链家做了很多“难而正确的事”,包括真房源,统招本科生等,但其中最受业界尊重、最得客户之心的,无疑是安心服务承诺。内部数据显示,截至2020年11月底,上海链家已累计支付安心保障金5.19亿元。巨额赔付背后,是3万多个家庭的被保障。

  此次上海链家新推出的十六大安心服务承诺,涵盖二手房、租赁、新房三大细分市场。链家COO王拥群表示:“安心服务承诺的不断迭代和升级,意味着老百姓在房产交易当中能有更多保障。此次我们整合二手房、租房和新房的服务承诺全新推出,就是为了让老百姓对链家的安心服务能一目了然,心中更有底。”

  在王拥群看来,虽然安心服务承诺只是链家的服务底线管理,但这背后需要客诉基础服务质量的改善以及“有理让三分”客户至上价值观的支撑。

  “很自豪的是,今年我们在很多方面都取得了不错的成果。未来会继续加大在服务品质上的各项投入,不辜负每一位消费者对链家的信任。”王拥群表示。

  自2017年9月推行安心服务承诺以来,上海链家“敢承诺、真赔付”的“安心交易”形象日渐深入人心。但在倒逼服务升级方面以及创造更具价值的服务感知上,上海链家此次推出的“绿金服务标准”,可以说是在重塑服务标准的路上迈进了一大步。

  据了解,该准则共计十五条,基于多年行业经验和客户洞察,结合内部管理要求提炼而出。将链家“客户至上”价值观、打造国民服务的品质观、以及促进正循环的行业观,具象嵌入各个环节,覆盖客户服务的各个关键触点。

  小至经纪人的沟通用语、仪表仪态,大至签约前披露风险、中性市场观的坚守,从签前至签后的全链条跟进等等,均在其中一一展现。

  王拥群表示,“其实这些细则,都是平常我们在内部树立标杆的依据,也是我们不少经纪人在日常作业中所遵循和践行的,但将其提炼成服务准则还是第一次。这意味着安心服务承诺在倒逼服务升级上,产生了质的推进作用。”

  据了解,未来上海链家将从价值观研讨达成共识,运用培训的力量让经纪人以通关、考核的方式践行标准,并直接将标准落地的成果与管理者的绩效直接挂钩三个方面推进绿金服务标准的落地。

  众所周知,要想在房产经纪业务与互联网势能之间找到黄金链接点,最为关键的是将交易流程分解,并将其尽可能标准化。而无论是安心服务的全面覆盖,还是绿金服务标准的公布,均表明链家在应对服务价值的崛起和数字化的未来趋势上,已然快人一步。

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